Kārlis grāmatā “Dzīves klienti” dalās ar lasītāju ar savu personīgo pieredzi stabila un ļoti ienesīga biznesa veidošanā. Trīsdesmit gadu laikā viņš ir palielinājis savu kapitālu gandrīz 50 reizes.
Pati grāmata ir interesanta. Dažas domas ir paradoksālas. Pamatidejas var izteikt ar saviem vārdiem, nosacīti “desmit baušļu” formā.
10. Neveiciet vienreizēju pārdošanu, liekiet klientiem atgriezties
Kārlis uzstāj, ka peļņa nav saistīta ar to, cik daudz naudas klients atstāja veikalā, bet gan par to, cik daudz naudas viņš visu savu dzīvi atnesa uz šo veikalu. Tātad: dariet visu tā, lai klients būtu apmierināts un nāk pie jums atkal un atkal.
Ir daudz veidu. Viens no acīmredzamajiem: izvēlēties desmit klientus, kuri no vienreizēja pirkuma guva lielāko peļņu, un nedēļu pēc darījuma viņiem piezvanīt. Paldies par pirkumu; noskaidrot, vai viņi ir apmierināti; pajautājiet, ko var uzlabot jūsu uzņēmumā.
9. Sistēma, nevis smaidi
Smaids ir labs. Vai esat redzējuši, kā McDonald's vadītāji smaida? Tas ir jauki, tas padara klientu laimīgu. Apmierināts tagad, vienreizēja pirkuma laikā. Bet kāda ir smaida izmantošana, ja kaut kas noiet greizi? Klients var priecāties par pirkumu - bet, ja sviestmaize izrādās neapstrādāta, viņš šeit vairs neatgriezīsies.
Kvalitatīvs darbs ir daudz svarīgāks. Atcerieties krodzinieku Palivetsu no Šveika? Viņš atklāti rupjš pret klientiem, bet viņa istaba vienmēr bija pilna. Tā kā alus vienmēr bija svaigs, un ēdiens ir nesalīdzināms. Rude, protams, nevajadzētu būt, bet alum jābūt svaigam.
8. Apsoliet mazāk, dariet vairāk.
Acīmredzama ideja: labāk ir darīt vairāk, nekā klients gaidīja. Viņš priecāsies. Bet ir kāda nianse: jūs nepārspējat sevi un neizkļūsit no ādas.
Ir triks: soliet klientam nedaudz mazāk, nekā jūs patiesībā darāt. Solīt pārāk maz ir arī slikti, jo tas biedē pircējus. Bet jūsu iespējās dot nedaudz vairāk, nekā solījāt.
Tas pats attiecas uz likmēm. Ievietojiet cenu tabulā procentcenu, kas ir par 10 procentiem vairāk nekā jūsu biznesa plānā, un veiciet atlaidi. Starp citu, ne visi lūdz atlaides, taču tas nav iemesls, lai tās vispār nepiedāvātu.
7. Kad klients kaut ko prasa, jūsu atbilde ir “jā”
Tagad mēs nemaz nerunājam par Dale Carnegie izklāstīto principu. Viņa ieteikumi “vienmēr smaidīt” un “vienmēr pateikt JĀ” attiecas uz sarunu partnera primitīvajām manipulācijām.
Lieta ir atšķirīga: jums jābūt gatavam jebkuram notikumu kursam. Ja jums ir “plāns B”, ja esat pārliecināts par krājumiem un precīzi zināt noliktavas stāvokli, varat atbildēt apstiprinoši. Un klients būs apmierināts.
Ir teiciens "klientam vienmēr ir taisnība". Protams, tas tā nav. Bet pat tad, ja klients acīmredzami kļūdās, joprojām dodiet viņam piekrišanu - viņš noteikti atkal pie jums vērsīsies.
6. Pārliecinieties par kontrolieriem un parasti atceliet ārpusbiržas režīmu
Paradoksāls padoms? Kas uzraudzīs preču kvalitāti? Un kurš kontrolēs loģistiku un atbildēs uz klientu atsauksmēm?
Atbilde ir vienkārša: katram darbiniekam savā vietā jāzina kvalitātes standarti un jāspēj tos kontrolēt. Turklāt labāk strādā darbinieks, kurš jūtas personīgi atbildīgs par rezultātu. Un kontroliera uzraudzībā viņš dod priekšroku kapāt un vainot visu pārraudzītājam.
Turklāt pati biznesa procesa kompetentā organizācija satur iekšējas atsauksmes. Ja tie pastāv un darbojas, kvalitāte tiks nodrošināta automātiski.
5. Nav sūdzību? Kaut kas nav kārtībā
Sūdzības ir labas un noderīgas! Tas, ko uzņēmumā var uzlabot, ir tieši klientu sūdzības. Klausieties sūdzībās, nelieciet lietas galējībās.
Ja sūdzību ir maz vai to nav vispār, tas ir ļoti satraucošs signāls. Tas, ka mēs esam izkliedējuši kontrolierus un klientu apkalpošanas nodaļu, nenozīmē, ka klienti ir apmierināti ar visu. Atgriezeniskās saites mehānisms, iespējams, nedarbojas. Klients var būt nelaimīgs, bet vienkārši pārāk slinks, lai "sajauktos ar šiem krāpniekiem".
4. Izmēriet visu
Biznesā visu var izmērīt. Skaitļi ir asinis no jūsu atsauksmēm uzņēmumā. Jums skaidri jāredz, kuras izmaiņas ir uzlabojušas veiktspēju un kuras nav (vai pat pasliktinājušās).
Darbības rezultātu mērīšana motivē darbiniekus. Tehnoloģisko parametru mērīšana veido atgriezenisko saiti ar tehnologu. Reklāmas veiktspējas novērtēšana atvieglo budžeta plānošanu. Pat klientu atsauksmes var izmērīt!
3. Algas ir negodīgas
Izturieties pret saviem darbiniekiem nevis kā vergiem, bet gan kā pret pilntiesīgiem partneriem. Neviens vienkārši nestrādās par santīmu. Teiciens ir patiess: “ir arī jādara mazliet ļauna.”
Lētāku darbinieku pieņemšana darbā ir dārgāka. Viens augsti kvalificēts amatnieks izdarīs vairāk un labāk nekā trīs santīmi stulbi.
Pārejiet no neto algas, izmantojiet elastīgu prēmiju sistēmu. Smalkais darbinieks motivē, savukārt balva iedvesmo optimismu. Jo labāk cilvēks strādā, jo vairāk viņš kļūst.
2. Esiet pieklājīgs
Noteikums nav tik acīmredzams, kā šķiet. Pieklājība komunikācijā ar klientu un darbiniekiem nav tikai biznesa ētikas norma. Pieklājība ļauj visefektīvāk atrisināt sarežģītas situācijas. Un ar parasto notikumu gaitu tas partnerim piešķirs optimismu. Vai atceraties, ka darbinieki ir jūsu partneri? Un ar klientiem, un tāpēc viss ir skaidrs.
1. Zagt konkurentu idejas
Bet šis padoms ir tīra provokācija. Protams, zagt nav labi. Bet nebūs problēmu, ja paskatāmies uz konkurentu, kā tiek organizēts pārdošanas process? Ražošanas cikls? Beidzot autostāvvieta?
Tā rīkojās japāņi. Tagad mēs redzam, pie kā tas noved. To šodien dara ķīnieši - un rezultāts ir acīmredzams. Pat informācija par citu cilvēku kļūdām ir noderīga, jo tā ļaus jums pašiem tās novērst.
Nekad neapstājieties tur. Atcerieties, ka konkurenti nestāv uz vietas. Kā Karaliene sacīja Karolīša skatlogā, “jums jāskrien tik ātri, lai paliktu vietā, bet, lai kaut kur nokļūtu, jums jāskrien vismaz divreiz ātrāk!”